Vous ne savez pas, n'est-ce pas ?
Bien sûr que non. Instagram n'existait pas, il y a 25 ans. Avec la façon dont les choses évoluent de nos jours, il est difficile de savoir ce qui se passera dans 5 ans, sans parler de 25.
D'accord, une deuxième question : dans 25 ans, la confiance sera-t-elle primordiale pour la réussite de votre entreprise ?Oui, bien sûr qu'elle le sera.
Ceci, mes amis, est une distinction importante à faire. Les plateformes, les outils, les tactiques… ces choses vont et viennent. Mais les principes demeurent.
La confiance est un principe qui transcende toutes les industries et tous les marchés. En vérité, il s'agit de la devise même des entreprises, et les organisations doivent s'efforcer activement de construire, de mesurer et (lorsqu'elles le doivent) de réparer la confiance.Pourquoi les acheteurs se méfient par défaut
Si les gens ne vous font pas confiance, il est peu probable qu'ils achètent chez vous. C'est aussi simple que ça.
Un acheteur qui n'a pas confiance en vous :
- N'a pas l'impression que vous avez son meilleur intérêt à cœur
- Doute que vous teniez vos promesses
- Ne croira pas que vous allez résoudre ses problèmes
Et voici le vrai défi : les acheteurs sont méfiants par défaut.
Ce n'est pas la faute de votre entreprise. Ce n'est pas la faute de vos vendeurs. Ce n'est peut-être même pas dû à un déficit de confiance dans votre secteur d'activité.
Les acheteurs abordent tout achat en étant prêts à se méfier. Ils ont entendu trop d'arguments de vente. On leur a trop souvent vanté les mérites de caractéristiques dont ils n'ont pas besoin.
Avant même de vous avoir rencontré, vos acheteurs sont méfiants et soupçonneux. Ils se méfient de ce que vous avez à dire. Ils ignorent si ce qu'ils vont entendre est réellement dans leur intérêt.
Chaque fois que nous dirigeons avec honnêteté, nous construisons la confiance
Lorsque les clients vous trouvent en ligne, ils s'attendent immédiatement à votre argumentaire de vente. Les visiteurs du site s'attendent à votre parti pris, mais vous pouvez instaurer un climat de confiance avec eux en :
- Étant neutre au lieu d'être biaisé
- Procurant des informations plutôt qu'un argumentaire de vente
- Étant honnête à propos de tout, même si c'est inconfortable à aborder
Concentrez-vous davantage sur leurs besoins que sur la célébration de votre propre excellence. Concentrez-vous sur l'éducation plutôt que sur la présentation.
Vos acheteurs ont des questions.Alors, surprenons-les en répondant avec honnêteté et transparence. Voici comment.
5 façons d'établir la confiance avec vos acheteurs
La confiance n'est pas un accident. Elle est le fruit de la cohérence et de l'action. Vous êtes prêt à vous lancer dans l'établissement de la confiance ? Voici comment vous (et votre équipe) pouvez commencer.
Partir du bon pied, c'est possible !
1. Observez les questions de vos acheteurs
Lorsqu'une entreprise décide de s'intéresser aux questions, aux inquiétudes et aux préoccupations de ses clients, elle commence à bâtir la confiance.
Les entreprises qui deviennent les interlocuteurs les plus fiables de leur secteur d'activité ne reculent pas devant les questions difficiles. Au contraire, elles se penchent sur la question. Plutôt que d'esquiver les questions relatives au prix, elles les abordent ouvertement, en fournissant des informations sur le coût d'un produit - et sur les facteurs qui font augmenter ou diminuer ce coût.
Lorsque vous abordez ces sujets sur votre site web et dans votre contenu, les clients potentiels le remarquent. Ils commencent à vous faire confiance avant même d'avoir un contact direct avec vous.
« Mais ne devrions-nous pas attendre de répondre à ces questions dans le processus de vente ? »
Si vous attendez de parler directement à vos prospects pour aborder ces questions, vous vous retrouverez à faire du rattrapage.
À ce stade, ils ont déjà commencé à se faire une opinion de vous, bonne ou mauvaise.
Mais, si vous abordez un sujet avant qu'on vous le demande, vous êtes proactif et vous contrôlez la narration.
Les clients sont plus susceptibles de vous faire confiance si vous êtes franc, en particulier sur les inconvénients, les prix ou d'autres thèmes que la plupart des entreprises souhaitent éviter.
2. Enseignez de la manière dont vos acheteurs veulent apprendre
Lorsque les visiteurs viennent sur votre site web ou votre profil social à la recherche d'informations, vous devez les leur fournir dans le style qu'ils recherchent.
Cela signifie deux choses :
- Tout d'abord, le format est important. Si vos clients veulent des vidéos, mais que vous écrivez uniquement des articles et des e-books, il y a un décalage. Faites preuve de créativité en diffusant l'information sur différents supports.
- Dans un second temps, le choix du moment est crucial. Vos clients ne veulent pas attendre le premier appel de vente pour savoir si votre service leur convient. Ils veulent des informations à la demande, consommables à n'importe quelle étape de leur parcours d'acheteur.
Si l'information est absente, l'acheteur suppose que vous avez quelque chose à cacher. Les entreprises qui ont quelque chose à cacher ne sont pas considérées comme dignes de confiance.
3. vendez de la manière dont vos clients veulent acheter
Le consommateur d'aujourd'hui s'attend à pouvoir acheter de manière simple et pratique.
De nombreuses entreprises s'accrochent encore fermement à d'anciens modèles dans lesquels les clients doivent s'adresser à un représentant pour obtenir des informations. De leur côté, les perturbateurs s'intéressent à tout ce qui est source de frustration au cours du processus d'achat et tentent de l'éliminer.
Des entreprises comme Uber et Zappos ont bouleversé des secteurs bien établis.
Il y a vingt ans, personne n'aurait voulu acheter une paire de chaussures sans l'avoir essayée au préalable. Que se passerait-il si elles ne convenaient pas ? Zappos s'est penché sur la question, a mis en place une politique de retour centrée sur le client et a atténué ce problème.
Les gens détesteraient monter dans un taxi sans savoir combien leur trajet leur coûterait. Uber a créé un modèle pour résoudre ce problème.
Ce faisant, chaque entreprise opère à partir d'un lieu de confiance fondé sur une idée simple : les clients font confiance aux organisations qui comprennent et résolvent leurs problèmes.
« Mais nous n'avons pas le même budget que les grands ! »
Il n'est pas nécessaire d'être une grande entreprise pour faciliter les achats. Il suffit de s'efforcer d'éliminer les frictions qui frustrent vos acheteurs.
Selon une étude récente de Gartner, 33 % de tous les acheteurs préféreraient une expérience de vente entièrement « sans vente », et ce chiffre est encore plus élevé chez les milléniaux et les membres de la génération Z.
Les entreprises qui ne vendent pas de la manière dont les gens veulent acheter vont se retrouver à la traîne.
Les entreprises prêtes à vendre de la manière dont les gens veulent acheter gagneront la confiance des clients et remporteront des marchés.
4. Utiliser la vidéo pour créer plus rapidement la confiance
Depuis des milliers d'années, les gens disent que voir, c'est croire.
Aujourd'hui, la vidéo est plus facile à produire que jamais, et elle permet vraiment à vos prospects de regarder à l'intérieur de votre entreprise.
Grâce à la vidéo, ils peuvent découvrir votre équipe, vos valeurs, vos facteurs de différenciation.
Cette proximité crée la confiance, si vous vous y prenez bien.
Les vidéos peuvent être auto-promotionnelles et vendeuses, ou elles peuvent être honnêtes et impartiales.
Imaginez un acheteur examinant deux options et essayant de comprendre pourquoi l'option A coûte plus cher que l'option B. La vidéo peut répondre à cette question mieux que n'importe quel autre moyen.
Voici un exemple de notre client partenaire Furniture Fair, qui explique la différence entre bon, mieux, et meilleur en ce qui concerne les sofas.
Notez comment vous êtes immédiatement attiré par la vidéo parce qu'elle partage l'information d'une manière directe et claire.
Dès le départ, Monique fait preuve d'autorité (« Je vends des meubles depuis plus de 30 ans ») et d'empathie (reconnaissance des différents budgets et besoins).
Ce sont là des éléments fondamentaux de la confiance, et le fait qu'ils soient présentés dans une vidéo les rend d'autant plus puissants.
« Et si notre honnêteté faisait fuir les gens ? »
N'essayez pas de tromper les gens pour qu'ils achètent chez vous. C'est une recette pour des clients mécontents et une entreprise qui périclite.
Si vous êtes honnête sur ce que vous vendez, il se peut que certaines personnes se désistent, mais elles n'auraient de toute façon pas été de bons acheteurs.
5. Montrez ce qui vous rend différent
Concrètement, la plupart des entreprises sur un marché donné disent toutes la même chose : « C'est notre personnel qui nous rend différents. Nous avons la meilleure qualité, le meilleur service. Nous nous soucions des autres. »
Quand tout le monde dit la même chose, cela devient du bruit, jusqu'à ce que une personne veuille se démarquer en montrant ce qui rend son entreprise unique.
Regardez cet exemple de Service Thread qui propose un aperçu des coulisses de ce qui rend leur entreprise spéciale.
Si vous pouvez montrer comment votre qualité se compare, à quel point vos employés sont formidables, alors ils parlent d'eux-mêmes. Vous créez la confiance parce que les gens peuvent voir la preuve de leurs propres yeux.
À l'ère du contenu IA, qui vous êtes a plus d'importance que jamais. Laissez-le transparaître.
Certains fabricants hésitent à discuter de leurs processus, de peur que les secrets de l'entreprise soient divulgués sur le marché. Au lieu de dire que quelque chose est exclusif, imaginez dire : « Laissez-moi exactement vous montrer comment nous construisons notre produit. Permettez-moi de vous présenter aux personnes qui exécuteront votre commande. »
Si vous êtes prêt à montrer ceci, cela signifie que vous allez soutenir ce que vous faites.
Réparer la confiance brisée
Vous n'aurez pas toujours raison. Malgré tous vos efforts, certains clients finiront par avoir une mauvaise expérience. Utilisez cela comme une expérience d'apprentissage. Les meilleures entreprises considèrent les commentaires négatifs de leurs clients comme une bénédiction.
Réagir aux critiques négatives
Il est facile de prendre les choses personnellement et de se mettre sur la défensive, ou de reprocher au client d'être difficile, mais il y a de fortes chances que le client ait au moins partiellement raison.
Si vous obtenez un avis négatif en ligne, peut-être qu'une douzaine d'autres personnes pensent précisément la même chose, mais n'ont pas pris le temps de l'écrire.
Mais si vous pouvez écouter vos clients, si vous pouvez assumer vos erreurs et vos lacunes passées, cela peut grandement contribuer à instaurer la confiance sur le marché.
Pour ma part, le meilleur exemple de ce phénomène depuis une dizaine d'années est celui de Domino's Pizza. Face à l'effondrement des ventes et aux plaintes croissantes des clients, Domino's a lancé une campagne qui a pris la situation en main.
Avec sa Oh Yes We Did campaign, Domino's a reconnu ses détracteurs et a utilisé leurs commentaires pour tracer une nouvelle voie.
Depuis que Domino's a choisi cette direction, elle est passée de 1,7 million de dollars à 17 millions de dollars de capitalisation boursière.
Ce modèle peut être suivi dans tous les secteurs d'activité. Si votre entreprise fait l'objet d'évaluations négatives (et que les clients le reconnaissent), vous pouvez dire : « Vous savez, ces mauvaises évaluations nous ont aidé à identifier certains points faibles, et voici ce que nous avons fait pour nous améliorer ».
De cette façon, d'un seul coup, vous avez validé vos anciens clients et instauré la confiance avec ceux du futur.
Construisez la confiance, développez votre entreprise
Si vous êtes prêt à être transparent, à adopter la vidéo, à écouter vos clients passés, présents et futurs, vous pouvez alors bâtir la confiance.
Vous pouvez devenir la voix la plus digne de confiance dans votre espace, et nous sommes tous dans le domaine de la confiance.
Les plateformes, les outils, les tactiques… tout cela va-et-vient. Utilisez ceux qui sont utiles à votre entreprise, mais n'oubliez pas que vous devez les utiliser pour instaurer la confiance. Dans tout ce que vous faites, efforcez-vous d'être honnête et transparent, et placez vos clients au centre de vos préoccupations. Ainsi, vos choix seront guidés par leurs besoins et ils sauront que vous êtes là pour les aider.
Il s'agit là de la clé du succès à long terme.
Et vous pouvez commencer aujourd'hui.
